দুবাই-দিল্লি এআই৪৩০৬-এর বিলম্ব এয়ার ইন্ডিয়ার সংকট ব্যবস্থাপনার দুর্বলতা প্রকাশ করে।

দুবাই-দিল্লি ফ্লাইটের বিলম্ব দিয়ে যা শুরু হয়েছিল, তা এয়ার ইন্ডিয়ার নেতৃত্ব, যাত্রীসেবা এবং বহুল প্রচারিত রূপান্তরের এক চরম দৃষ্টান্ত হয়ে দাঁড়ায়। ফ্লাইট AI4306-এর ১ আগস্ট, ২০২৬, শনিবার, রাত ১২:৩০ মিনিটে দুবাই থেকে দিল্লির উদ্দেশে ছাড়ার কথা ছিল। ফ্লাইট রেকর্ড থেকে দেখা যায় যে, বিমানটি প্রথমে ভোর ৫:১১ মিনিটে যাত্রা শুরু করলেও পরে দুবাই ফিরে আসে। সম্পূর্ণ ফ্লাইটটি বিকেল ৪:১৫ মিনিটের আগে ছাড়েনি, যা নির্ধারিত সময়ের প্রায় ১৬ ঘণ্টা পরে, এবং ভারতীয় সময় রাত ৯:৪৬ মিনিটে দিল্লিতে পৌঁছায়। যে যাত্রাটি এয়ার ইন্ডিয়া প্রায় সাড়ে তিন ঘণ্টার বলে বিজ্ঞাপন দেয়, তা দিনব্যাপী পরিচালনগত স্থবিরতার এক প্রদর্শনীতে পরিণত হয়।

বিলম্ব ঘটে। যান্ত্রিক ত্রুটি ঘটে। বৈধ নিরাপত্তাজনিত কারণে বিমান কখনও কখনও তার প্রস্থানস্থলে ফিরে আসে, এবং কোনো দায়িত্বশীল যাত্রীই শুধুমাত্র একটি সময়সূচী রক্ষার জন্য একজন ক্যাপ্টেনকে নিরাপত্তার সাথে আপোস করতে বলবেন না। কিন্তু এর পরের সবকিছুর জন্য নিরাপত্তাকে একটি সর্বজনীন অজুহাত হিসেবে দাঁড় করানো যায় না। এটি হয়তো দুবাইতে ফিরে আসার বিষয়টি ব্যাখ্যা করতে পারে। কিন্তু এটি বিভ্রান্তি, সিদ্ধান্তহীনতা, অবনতিশীল স্বাস্থ্যবিধি অথবা শিশুসহ পরিবার, বয়স্ক যাত্রী এবং পরবর্তী যাত্রার যাত্রীদের ক্রমশ পরিত্যক্ত হওয়ার বিষয়টি ব্যাখ্যা করে না। এর পরে যা ঘটেছিল তা কেবল একটি বিঘ্ন ছিল না। এটি ছিল একটি ফ্লাইট নম্বরসহ অবহেলা।

ষোল ঘণ্টার বিলম্ব টাটার এয়ার ইন্ডিয়া রূপান্তরকে পরীক্ষা করে

যাত্রীদের কাছে ক্যাপ্টেনকে অভিষেক রবি নামে পরিচয় করিয়ে দেওয়া হয়েছিল। কেবিন থেকে, ঠিক সেই মুহূর্তে যখন সিদ্ধান্তমূলক যোগাযোগের প্রয়োজন ছিল, তখন তাঁর নেতৃত্বকে দ্বিধাগ্রস্ত ও দূরবর্তী বলে মনে হচ্ছিল। কেউই আশা করে না যে একজন ক্যাপ্টেন প্রতিটি যান্ত্রিক ত্রুটি ব্যক্তিগতভাবে মেরামত করবেন। কিন্তু যাত্রীরা নেতৃত্ব আশা করেন। নেতৃত্ব কোনো রোস্টারে মুদ্রিত পদবী বা ককপিটের দরজার আড়ালে লুকানো কর্তৃত্ব নয়। এটি হলো ব্যাখ্যা করার, সমন্বয় করার, সিদ্ধান্ত নেওয়ার এবং যাত্রীদের অসুবিধাজনক পণ্য হিসেবে গণ্য হওয়া থেকে বিরত রাখার ক্ষমতা। যখন সংকটের সময় সেই গুণগুলো অদৃশ্য হয়ে যায়, তখন যাত্রীদের এই প্রশ্ন করার অধিকার আছে যে এয়ার ইন্ডিয়া পদমর্যাদাকে নেতৃত্বের সাথে গুলিয়ে ফেলে কি না।

জানা গেছে, সময় গড়ানোর সাথে সাথে কেবিন ক্রুদের প্রাথমিক সংযম ক্রমশ উদাসীনতায় পরিণত হয়। তাদের ডিউটির সময় শেষ হলে, ক্রু সদস্যরা নিজেদের ব্যাগপত্র নিয়ে বিমান থেকে নেমে যান, আর যাত্রীরা এয়ারলাইনটির ব্যর্থতার পরিণতিতে আটকা পড়ে থাকেন। যথাযথ নিরাপত্তা কারণেই ক্রুদের ক্লান্তির একটি সীমা নির্ধারণ করা থাকে, তাই সমালোচনাটি এমন নয় যে ক্লান্ত কর্মীদের অনির্দিষ্টকালের জন্য কাজ চালিয়ে যাওয়া উচিত ছিল। কেলেঙ্কারিটি হলো, এয়ার ইন্ডিয়ার দৃশ্যত কোনো উপযুক্ত বদলির ব্যবস্থা বা মানবিক পুনরুদ্ধার পরিকল্পনা ছিল না। যাত্রীদের দুর্ভোগ সামলানোর চেয়ে ক্রুদের প্রস্থান তারা অনেক বেশি দক্ষতার সাথে পরিচালনা করেছিল।

২০ মিনিটের মধ্যে ক্রুদের ব্যাগ এসে পৌঁছায়, অথচ যাত্রীদের ১৮০ মিনিট অপেক্ষা করতে হয়।

ব্যাগেজ কনভেয়রে এই ভারসাম্যহীনতা প্রায় বীভৎস রূপ ধারণ করেছিল। ক্ষতিগ্রস্ত যাত্রীদের মতে, ক্রুদের ব্যাগ প্রায় ২০ মিনিটে এসে পৌঁছালেও বিজনেস-ক্লাসের যাত্রীদের তাদের ব্যাগের জন্য ১৮০ মিনিট অপেক্ষা করতে হয়েছিল। এর অর্থ হলো, সেইসব যাত্রীদের জন্য আরও তিন ঘণ্টা অতিরিক্ত সময়, যারা ইতোমধ্যেই তাদের দিনের বেশিরভাগ সময় নষ্ট করেছেন এবং অগ্রাধিকারমূলক সুবিধা পাওয়ার আশায় প্রিমিয়াম ভাড়া দিয়েছেন। এই হিসাবটি যেমন নির্মম, তেমনই তাৎপর্যপূর্ণ: বাড়ি যাওয়ার জন্য প্রস্তুত কর্মীদের জন্য ২০ মিনিট, আর সেইসব গ্রাহকদের জন্য ১৮০ মিনিট, যাদের প্রতি এয়ার ইন্ডিয়া ইতোমধ্যেই ব্যর্থ হয়েছে। বিমান সংস্থাটি প্রমাণ করেছে যে তারা দ্রুত লাগেজ সরবরাহ করতে পারে। তারা শুধু এটাই প্রকাশ করেছে যে, কার লাগেজ বেশি গুরুত্বপূর্ণ। অবশেষে যখন স্যুটকেসগুলো বেরিয়ে এলো, ততক্ষণে মনে হচ্ছিল ব্যাগেজ ব্যবস্থাটি এয়ার ইন্ডিয়ার অলিখিত পরিষেবা নীতিই অনুসরণ করছে: কর্মীদের জন্য দ্রুততা এবং যাত্রীদের উপর ধৈর্য চাপিয়ে দেওয়া।

জানা গেছে, প্রায় পুরো দিন জুড়ে এই বিঘ্ন ঘটলেও সময়মতো হোটেলের ব্যবস্থা করা যায়নি। মধ্যরাতে যাত্রা করার জন্য আসা যাত্রীরা নিজেদের ঘুম, কাজের দায়বদ্ধতা, পারিবারিক পরিকল্পনা এবং পরবর্তী ফ্লাইট বিসর্জন দিতে বাধ্য হন, অথচ বিমান সংস্থাটি এমন এক প্রতিষ্ঠানের মতো তৎপরতার সাথে কাজ চালিয়ে যাচ্ছিল, যারা জানত যে এর পরিণতি তাদের ভোগ করতে হবে না।

বিমানের ভেতরে ভাড়ার স্তরবিন্যাস পুরোপুরি অক্ষত থাকলেও পরিষেবার স্তরবিন্যাস ভেঙে পড়েছিল। শোনা যায়, বিজনেস-ক্লাসের শৌচাগারটি এক লজ্জাজনক অবস্থায় পৌঁছে গিয়েছিল; পুরো কামরা জুড়ে ব্যবহৃত টিস্যু এবং মেঝেতে প্রস্রাব পড়ে থাকতো। অপমানের বিষয় এটা ছিল না যে বিজনেস-ক্লাস ইকোনমি ক্লাসের মতো হয়ে গিয়েছিল। বরং আসল বিষয় ছিল যে, যেকোনো কেবিনেই পরিচ্ছন্নতা ন্যূনতম গ্রহণযোগ্য মানের নিচে নেমে গিয়েছিল। পরিষ্কার শৌচাগার কোনো বিলাসবহুল সুবিধা নয়। এটি প্রত্যেক যাত্রীর প্রতি একটি মৌলিক দায়িত্ব। অথচ যারা বিজনেস-ক্লাসের ভাড়া দিয়েছিলেন, তাদের জন্য একমাত্র উল্লেখযোগ্য প্রিমিয়াম সুবিধা বলতে ছিল কেবল এর দামটুকুই।

এয়ার ইন্ডিয়ার আমলাতন্ত্রের ভেতরে টাকা ফেরতের আশ্বাস উধাও হয়ে যায়।

যাত্রীরা আর সহ্য করতে না পারার সিদ্ধান্ত নেওয়ার পরেও দুর্ব্যবহার অব্যাহত ছিল। ক্ষতিগ্রস্ত যাত্রীদের মতে, মিঃ আরপো নামে পরিচিত একজন গ্রাউন্ড কর্মী বিমান থেকে নেমে যেতে ইচ্ছুক যাত্রীদের আশ্বাস দিয়েছিলেন যে তাদের বিজনেস-ক্লাসের ভাড়া ফেরত দেওয়া হবে এবং কানেক্টিং ফ্লাইট মিস করার ফলে যে ক্ষতি হয়েছে, তার সমাধান করা হবে। যাত্রীরা সেই আশ্বাসের উপর ভরসা করেছিলেন। জানা গেছে, এয়ার ইন্ডিয়ার কল সেন্টার থেকে পরবর্তী প্রতিক্রিয়া ছিল সমাধানের পরিবর্তে সরাসরি প্রত্যাখ্যান। বিমান সংস্থাটির ব্যর্থতা এখন ককপিট থেকে কেবিন পর্যন্ত, ব্যাগেজ কনভেয়র থেকে কল সেন্টার পর্যন্ত যাত্রীদের পিছু নিয়েছিল।

এই বৈপরীত্যটিই এয়ার ইন্ডিয়ার বিশ্বাসযোগ্যতার সংকটের মূলে রয়েছে। কোনো পরিচালনগত সংকটের সময় গ্রাউন্ড স্টাফদের দেওয়া প্রতিশ্রুতি, যাত্রী বিমানবন্দরের ভেতরে না থাকলেই সুবিধাজনকভাবে উবে যেতে পারে না। হয় সেই প্রতিনিধির প্রতিশ্রুতি দেওয়ার কর্তৃত্ব ছিল, সেক্ষেত্রে এয়ার ইন্ডিয়াকে তা রক্ষা করতেই হবে; অথবা বিমান সংস্থাটি দুর্দশাগ্রস্ত যাত্রীদের সামনে একজন অনভিজ্ঞ কর্মীকে দাঁড় করিয়েছিল এবং এমন আশ্বাস দেওয়ার অনুমতি দিয়েছিল যা তাদের নিজস্ব আমলাতন্ত্রের বাধা পেরোতে পারেনি। কোনো ব্যাখ্যাই একটি কার্যকর প্রতিষ্ঠানের প্রতিফলন ঘটায় না। উভয় ব্যাখ্যাই প্রাতিষ্ঠানিক অকার্যকারিতা প্রকাশ করে।

টাটার এয়ার ইন্ডিয়ার ঘুরে দাঁড়ানোর প্রচেষ্টা পরিচালনগত বাস্তবতার সঙ্গে সংঘর্ষে লিপ্ত হয়েছে

টাটার সম্পৃক্ততা এই ঘটনাটিকে কম নয়, বরং আরও বেশি উদ্বেগজনক করে তুলেছে। আশা করা হয়েছিল যে টাটার মালিকানা এয়ার ইন্ডিয়াতে শৃঙ্খলা, জবাবদিহিতা এবং মর্যাদা ফিরিয়ে আনবে। কিন্তু যখন যাত্রীরা বিভ্রান্তি, এড়িয়ে যাওয়া এবং উদাসীনতার সেই একই সংস্কৃতির সম্মুখীন হন, তখন ঝকঝকে বাহ্যিক রূপ, ব্যয়বহুল বিজ্ঞাপন এবং নতুন করে ডিজাইন করা কেবিনের কোনো অর্থই থাকে না। প্রাতিষ্ঠানিক রূপান্তর শুধু টাইপোগ্রাফি, আসবাবপত্র এবং বিপণন প্রচারণার মধ্যে সীমাবদ্ধ থাকতে পারে না। এই রূপান্তর তখনই দৃশ্যমান হতে হবে, যখন একটি বিমান বিকল হয়, যখন যাত্রীদের থাকার জায়গার প্রয়োজন হয়, যখন শৌচাগার পরিষ্কার করা দরকার হয় এবং যখন কাউকে একটি কঠিন সিদ্ধান্ত নিতে হয়। পরিচালনগত জবাবদিহিতা ছাড়া, এই রূপান্তর যাত্রীদের টাকায় করা একটি পোশাক পরিবর্তন মাত্র।

এয়ার ইন্ডিয়া একটি দেশের নাম বহন করে। এটি কেবল একটি ব্র্যান্ডিং সুবিধা নয়, এর সাথে একটি দায়িত্বও জড়িত। বিমান সংস্থাটি ভারতীয় পরিবার এবং অন্যান্য অর্থপ্রদানকারী যাত্রীদেরকে ব্যবহার করে ফেলে দেওয়ার মতো পণ্য হিসেবে গণ্য করে ভারতকে একটি মর্যাদার সম্পদ হিসেবে ব্যবহার করতে পারে না। জানা গেছে, এআই৪৩০৬ ফ্লাইটে এটি তার নেতৃত্ব কাঠামোর কাছ থেকে প্রত্যাশিত দৃঢ়তা কিংবা একটি জাতীয় বিমান সংস্থার কাছ থেকে প্রত্যাশিত যত্ন—কোনোটাই প্রদর্শন করেনি। এর ঝুঁকি ছিল এয়ার ইন্ডিয়া না হয়ে, ‘উদাসীনতার বিমান’ হয়ে ওঠার ।

যাত্রীদের আরেকটি স্লোগান, নতুন ডিজাইনের লোগো বা পরিপাটি ক্ষমাপ্রার্থনার প্রয়োজন নেই। তাদের প্রয়োজন দক্ষ বিকল্প কর্মীদল, পরিচ্ছন্ন কেবিন, চরম বিশৃঙ্খলার সময় হোটেলের কক্ষ, সঠিক তথ্য, দ্রুত লাগেজ ব্যবস্থাপনা এবং অর্থ ফেরতের এমন প্রতিশ্রুতি যা বিমানবন্দরের কর্মীরা বাড়ি চলে যাওয়ার পরেও কার্যকর থাকে। এগুলো কোনো বিশেষ সুবিধা নয়। এগুলো বাণিজ্যিক বিমান চলাচলের ন্যূনতম উপাদান।

এয়ার ইন্ডিয়ার উচিত যা ঘটেছে তার একটি পূর্ণাঙ্গ বিবরণ প্রকাশ করা, তাদের ফ্লাইট ও গ্রাউন্ড লিডারশিপের নেওয়া সিদ্ধান্তগুলোর ব্যাখ্যা দেওয়া, অর্থ ফেরতের প্রতিটি অনুমোদিত প্রতিশ্রুতি রক্ষা করা এবং যাত্রীদের নথিভুক্ত ক্ষতির জন্য ক্ষতিপূরণ দেওয়া। এর চেয়ে কম কিছু করা হলে এই ঘটনা থেকে সবচেয়ে হতাশাজনক উপসংহারটিই সত্যি বলে প্রমাণিত হবে: যখন দক্ষতার সবচেয়ে বেশি প্রয়োজন ছিল, তখন এয়ার ইন্ডিয়া শুধু উন্নতি করতে ব্যর্থই হয়নি, বরং মনে হয়েছে তারা আরও পিছিয়ে গেছে। ফ্লাইট এআই৪৩০৬ অবশেষে দিল্লিতে পৌঁছেছিল। এয়ার ইন্ডিয়ার জবাবদিহিতা এখনও গেটেই অপেক্ষা করছে।